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segunda-feira, 13 de abril de 2015

#ESPECIAL2TS Os 5 Segredos do Outback!









Caro leitor,


Calma, não vou revelar os segredos de como são feitas a cebola e a costelinha marcas registradas dessa rede australiana mundialmente conhecida e adorada por muitos. O objetivo deste post é mostrar alguns dos segredos "fora do prato" que fazem o Outback conquistar e fidelizar clientes em todo o mundo.

Confesso que sou um apaixonado por este restaurante, e sempre que posso vou com minha noiva e amigos até lá pra fazer um Hapy Hour, ou mesmo para um jantar mais descontraído no final de semana... Sem dúvidas é uma ótima pedida em ambas situações!

Mais do que a excelente comida comercializada pela rede, o Outback possui diferenciais que o destacam de seus concorrentes diretos e indiretos, e se tornam pontos importantes na hora do consumidor decidir onde vai almoçar, jantar, comemorar um aniversário, um happy hour, ou simplesmente fazer uma "boquinha".

Entre todos os diferenciais "fora do prato" que a rede possui, o atendimento é sem sombra de dúvidas o mais importante trabalhado pela marca. Este ponto é tão essencial para o sucesso do Outback que ao seu redor são produzidas ações que potencializam o prazer do cliente em visitar e retornar ao restaurante, além de indicar aos amigos e conhecidos.

Depois de tantas cebolas e costelinhas consumidas ao longo dos últimos anos, comecei a me atentar ao processo de atendimento da rede como um todo, e percebi que mesmo de forma inconsciente para nós, algumas pequenas ações e características da equipe do restaurante acabam por criar um ambiente amplamente adequado para o cliente se sentir como em casa, e assim manter seu consumo e rotina de visitas ao Outback.

Sendo assim, listei 5 pontos que considero como fatores essenciais para o sucesso da marca no mercado, e que sinceramente, podem (e devem) ser utilizados como exemplo em qualquer empresa, seja qual for o segmento de atuação. Confira a lista:


1 - ATENDIMENTO PESSOAL
Logo quando o cliente é levado até a respectiva mesa, o garçom ou garçonete que será responsável pelo atendimento daquela mesa se identifica pelo nome e faz uma cuidadosa apresentação do restaurante e cardápio para aqueles clientes que ainda não conhecem o Outback. Para muitos, existe até um certo exagero do garçom em "ser legal", mas para outros tantos, esse "carinho" no atendimento acaba quebrando o gelo e tornando todo o contato com o restaurante mais próximo e amigável, deixando uma excelente primeira impressão, principalmente para os "marinheiros de primeira viajem".


2 - CONHECIMENTO DO CARDÁPIO
Pergunte para qualquer funcionário do Outback a respeito de algum item presente no cardápio. Sinceramente, ainda fico impressionado como eles fazem a lição de casa e sabem informar perfeitamente ao cliente todos os detalhes dos pratos e bebidas que constituem o menu. É óbvio que isso é resultado de um forte treinamento e atenção dos funcionários, sempre visando a qualidade no atendimento, mas fico me perguntando: Será que as redes de Fast Food também não passam por treinamentos similares? Claro que sim, então por que quase não colocam em prática este aprendizado? Na verdade, entendo que Outback tem a qualidade no atendimento como sua essência, e vêem neste ponto um importante diferencial para que seus clientes retornem ao local mesmo pagando um pouco mais que um Big Mac em suas refeições. Para o cliente é fundamental ver que o garçom tem pleno conhecimento do que está servindo, esta confiança aliada a atenção da equipe do restaurante em explicar o cardápio e opções de prato agrega muito valor a marca, e cria mais um importante ponto de decisão na hora do cliente escolher onde vai fazer suas refeições ou indicar para amigos.  Esse diferencial vale para qualquer segmento de mercado, NUNCA SE ESQUEÇA de ter toda a sua equipe consciente sobre o que eles vendem, e isso não é uma exclusividade apenas do departamento comercial, pois para o cliente, a marca é uma só.


3 - ENGAJAMENTO
Esse ponto já foi até motivo de vídeo do pessoal da Porta dos Fundos, o que só exalta e confere o diferencial que o Outback possui no momento do atendimento de seus clientes. Seja pela comemoração de um aniversário, por uma mesa com crianças, ou por uma galera animada, os garçons estão sempre atentos ao perfil de cada um que adentra ao restaurante, e sabe exatamente como interagir com este público. Não estou dizendo que eles tratam melhor ou pior, apenas diferente. Por exemplo, algumas pessoas preferem fazer suas refeições de forma mais reservada, e ser atendido com o mínimo possível de contato ou intimidade. Outros já são mais expansivos, e dependendo da situação ou comemoração fazem questão de inserir o garçom no contexto. Enfim, para os mais reservados ou mais simpáticos, o atendimento continua sendo adequado e satisfatório, mesmo em situações amplamente distintas. Esse ponto é fundamental para qualquer empresa, conhecer seu público e saber como ele prefere ser atendido é essencial para uma marca se consolidar no mercado e ter um alto nível de fidelidade em sua carteira de clientes. Pense nisso: Você sabe quem é o seu cliente e como ele prefere ser atendido?


4 - PREOCUPAÇÃO COM OS DETALHES
Desde a atenção no momento de sua chegada ao Outback até a sua saída do local, tudo é bem trabalhado com total atenção aos detalhes para que a experiência seja a mais satisfatória possível aos clientes. Considero algumas características aqui muito acima da média dos demais restaurantes que costumo visitar. Por exemplo: A atenção ao tempero dos pratos de acordo a preferência do paladar dos clientes, escolha dos lugares, iluminação intimista e acolhedora que nos faz querer passar horas conversando com os amigos e familiares, limpeza do ambiente, uniformes impecáveis da equipe de atendimento, entre outros pontos constroem um ambiente muito atraente para o cliente se tornar um visitante assíduo da rede. Essa preocupação com os detalhes é importante em qualquer segmento de mercado, não podemos nos contentar em fazer apenas o roteiro, o trivial... Se sua empresa quer se destacar precisa oferecer mais, e isso passa muito pela atenção e cuidado com os detalhes, desde o atendimento, qualidade do produto comercializado, até o pós venda. Quem quer mais, precisa fazer mais!



5 - FAZEM VOCÊ VOLTAR
Mesmo sem contar com nenhum Plano de Fidelidade que proporcione descontos e benefícios aos seus clientes, todos que vão ao Outback pela primeira vez acabam retornando e indicando o restaurante para amigos e familiares. Por que isso acontece? Por todo o conjunto de fatores e pontos que criam exatamente o ambiente perfeito para que isso aconteça. Não é uma ação isolada que constrói o sucesso de uma marca perante seu consumidor e mercado, e sim um roteiro de excelência exaustivamente aplicado por uma equipe qualificada e bem treinada para exercer as respectivas funções.


Apesar de toda a "camaradagem" e perfeccionismo do Outback em seu atendimento, não podemos esquecer que isso tudo faz parte de uma proposta que visa o lucro, é óbvio. Mesmo assim, não dá pra questionar em como eles conseguem fazer tudo isso com qualidade, respeito e foco em proporcionar uma experiência plenamente satisfatória a todos os seus clientes.

Por tudo isso, cada vez mais pessoas tem preferido passar duas horas na fila de espera e pagar um pouco mais que um Fast Food. Além disso, sempre tem uma degustação na fila (que é mais um agrado de atendimento) "pra segurar" os clientes que aguardam uma mesa vazia. E isso dá certo, vide a mínima taxa de desistência que a rede possui em sua fila de espera.


#FicaaDica para sua empresa e algumas iniciativas que podem ser aplicadas para melhorar seu índice de fidelização e agregar valor a sua marca como um todo.

Ah, só pra salientar... Este não é um post patrocinado, trata-se apenas de uma avaliação de um consumidor que vê o negócio como um todo, e que admira a forma de trabalho da rede, além de imaginar que todas as empresas (indiferente do segmento) deveriam tratar seus clientes com o mesmo respeito, atenção e qualidade.




E-mail / Skype: leandro.2ts@hotmail.com
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#2TS
 “Os Sonhos nos Motivam, mas são as Idéias que nos Movem”.
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